1. Анализ низких оценок и NPS во всех точках контакта с Клиентами; 2. Предложение, разработка и реализация мероприятий (технических заданий), направленных на улучшение клиентского сервиса и повышение эффективности бизнес-процессов в компании; 3. Подготовка ежемесячной отчетности; 4. Проведение скайпов с руководителями подразделений по итогам выявленных ошибок и предложений по повышению качества. 5. Написание речевых модулей скриптов для сотрудников контактного центра и чатов. 6. Подготовка материалов для базы знаний контактного центра. По результатам работы: 1. Предложено более 180 инициатив (идей), направленных на повышение эффективности, уровня сервиса в компании. Из них более 130 инициатив успешно реализованы. 2. На протяжении всего периода работы мной выполнены KPI на 100%.

1. Организация эффективной работы офиса в г. Ульяновск. 2. Планирование и анализ результатов работы отделения. 3. Организация продаж услуг НПФ (открытие индивидуального пенсионного счета, перевод пенсионных накоплений в НПФ). 4. Заключение и ведение договоров негосударственного пенсионного обеспечения. 5. Организация процесса по взаимодействию с клиентами по осуществлению выплат. 6. Прием заявлений и работа с базой данных наследников и правопреемников. 7. Взаимодействие с ПФ РФ и правоохранительными органами. 8. Формирование и контроль исполнения бюджета. 9. Учет всей документации отделения и ведение архива договоров и документов клиентов по Поволжью. Проверка документов, предоставляемых клиентами, на подлинность и соответствие установленным правилам. 10. Организация качественного обслуживания клиентов НПФ. 11. Предоставление отчетности в центральный офис. По результатам работы: 1. Обеспечение выполнения плановых показателей не ниже 98% ежемесячно (при целевом значении в 95% на протяжении всей работы в НПФ). 2. Снижение количества ошибок в документации клиентов при мониторинге на 33%. 3. Подготовлен в сжатые сроки, переписан и оформлен весь архив клиентской и офисной документации по Поволжью для передачи в центральный архив НПФ.

Координация деятельности сотрудников-контролеров, штат 8 чел.: 1. Организация и проведение контрольных мероприятий в розничной сети (90+ офисов и ломбардов). 2. Планирование, координация и контроль деятельности сотрудников подразделения контроля качества в 7 регионах (Казань, Нижний Новгород, Чебоксары, Набережные Челны, Пермь, Ижевск, Киров). 3. Посещение офисов региональных дирекций, с последующим предоставлением отчетности, обратной связи и рекомендаций. 4. Разработка, внедрение и актуализация внутренних регламентов департамента. 5. Планирование и контроль исполнения бюджета. 6. Предоставление рекомендаций по улучшению качества работы розничной сети и контроль за их исполнением. 7. Проведение целевых проверок по территориальной зоне и по Компании. 8. Подготовка отчетов и презентаций по итогам работы подразделения за отчетные периоды. Работа с персоналом (в т.ч. сложные увольнения по инициативе работодателя): 1. Поиск и подбор кандидатов, проведение интервью. 2. Ввод в должность и адаптация новых сотрудников. 3. Обучение и развитие сотрудников (наставничество, подготовка к аттестациям, составление планов развития). 4. Контроль выполнения поставленных задач. По результатам работы: 1. Ключевой показатель качества вверенной зоны (единая оценка качества) увеличился с 90 до 96%, за счет предоставленной обратной связи и рекомендаций по улучшению качества работы. 2. Планы проверок соблюдались на уровне 100% (соответствовали заявленному количеству и проведены без нарушения сроков). 3. За время работы 2 сотрудника получили повышение по профессиональному и карьерному росту.

1. Организация процессов работы группы сотрудников и оперативное управление командой (от 20 до 60 человек). 2. Обеспечение выполнения плановых показателей и плана продаж. 3. Осуществление подбора, обучение персонала, наставничество и адаптация новых сотрудников, регулярное оперативное повышение навыков сотрудников. 4. Разработка и реализация мероприятий, повышающих качество обслуживания клиентов. 5. Внедрение новых инструментов, скриптов, регламентов по обслуживанию клиентов. 6. Составление графика работы на месяц вперед, контроль перерывов и дисциплины в процессе рабочей смены. 7. Подготовка отчетов по ключевым показателям с выводами и планами дальнейших действий. По результатам работы: В период работы были реализованы 2 пилотных проекта, в т.ч. федерального уровня: "Успешный старт" – с нуля были отобраны 30 новичков без опыта работы к контактном центре, выполнены задачи удержания сотрудников на стадии испытательного срока и получения ими премии с 1го месяца работы. Федеральный проект «Калининград» - реализация обслуживания клиентов в одно касание (без перевода на 2-ую линию, в т.ч. ключевых юридических лиц. Было обеспечено выполнение ключевых показателей на уровне FCR 80% (при среднем значении 75% по контактному центру) и ACSI 4,8 (при среднем значении 4,6).

1. Поиск клиентов (холодные звонки) и консультации покупателей, помощь им в выборе необходимых запасных деталей, материалов. 2. Проведение встреч на уровне первых лиц предприятий Ульяновской области с целью заключения договоров на оказание сервисных услуг и поставок запасных частей к дорожно-строительной технике импортного производства. 3. Прямые продажи сервисных услуг, заключение договоров, выставление счетов, оформление финансовых документов (в ORACLE). 4. Учет реализованной продукции и контроль за своевременным пополнением запасных частей на склад. 5. Предоставление ежедневной и ежемесячной отчетности в центральный офис. 6. Проведение инвентаризаций. 7. Планирование бюджета и контроль над расходами отдела. 8. Разрешение сложных ситуаций, не доводя до развития конфликта, прием и обработка заявок и рекламаций от владельцев техники.

1. Прием и обработка рекламаций от абонентов: финансового характера, задолженности по счетам, качеству связи, качеству работы оборудования, качеству обслуживания и предоставления услуг. 2. Подготовка устных и письменных ответов абонентам на рекламации. 3. Сохранение клиентов при желании расторгнуть договор.

1. Консультирование клиентов по продуктам и оборудованию в информационно-справочном отделе. 2. Работа с претензионными клиентами. 3. Обслуживание юридических лиц. 4. Зачисление платежей через систему оплаты.

Экономико-математический факультет/Коммерция, Диплом с отличием/Специалист

Ульяновский государственный технический университет, SMM-менеджер

ФГБОУВО УГТУ, SMM-менеджер