Руководитель сервисной зоны

Обязанности:

Контроль и организация работы менеджеров по работе с рекламациями, администраторов, сотрудников call-центра, кассовой зоны.

Менеджер по работе с рекламациями

1) Организация и контроль процесса работы с рекламациями:

- обработка заявлений

- сбор информации по заявлению

- анализ полученной информации

- принятие решения в соответствии с ЗоЗПП

2) Контроль процесса возврата денежных средств

3) Организация и контроль процесса возврата и обмена товаров с поставщиками

4) Ведение отчетности и статистики по возвратам

5) Работа с клиентами – ведение переговоров, урегулирование спорных вопросов

6) Проведение служебных расследований с целью выявления причин возникновения рекламационных случаев

7) Контроль списания бракованной продукции бухгалтерией

8) Проведение мероприятий по снижению остатков брака на складе компании

По администраторам:

1) Организация и контроль процесса осуществления возвратов денежных средств в рамках действующего законодательства и в рамках политики лояльности к клиенту принятой в компании.

2) Контроль своевременной сдачи отчетности по итогам дня, исправление возникающих ошибок в документах возврата денежных средств

3) Организация и контроль процесса пополнения расходными материалами закрепленных зон по торговому залу ( стойки-путеводители, упаковочные столы, зона отдыха клиента)

4) Контроль чистоты зоны отдыха клиента на сервисной зоне

5) Организация работы персонала в соответствии с установленной политикой компании по приему клиента в зоне сервиса

По call – центру:

1) Организация и контроль работы оператора:

- грамотная и вежливая речь в построении диалога с клиентом по телефону

- своевременное предоставление информации по исходящим и входящим вызовам

- оформление акций в соответствии с установленными правилами

- ответы в режиме онлайн

Общие:

1) Построение графиков работ с учетом предполагаемой нагрузки

2) Построение графиков отпусков

3) Заказ расходных материалов с последующей раздачей

4) Участие в отборе кандидатов на рабочее место и контроль их обучение